Analisis Loyalitas Pelanggan Pada “Warung Sate Dan Gule Kambing H. Paino Bunul” Di Kota Malang

Bisnis restoran sedang berkembang pesat di Kota Malang dan bisnis ini cukup menjanjikan. Menghadapi persaingan yang semakin ketat memaksa pelaku bisnis untuk bisa meramu strategi pemasaran yang efektif. Loyalitas pelanggan menjadi hal yang sangat penting karena dapat menjadi indikator keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai keuntungan yang optimal. Restoran dapat meningkatkan laba dengan mempertahankan pelanggan yang ada, hal ini dikarenakan lebih mahal mendapat pelanggan yang baru. Penelitian ini dilaksanakan di Kota Malang di Warung Sate dan Gule Kambing H. Paino Bunul yang terletak di Jl.Hamid Rusdi IV / No. 313 pada bulan November sampai dengan bulan Desember 2013. Tujuan penelitian ini yaitu: (1) Mengetahui karakteristik pelanggan Warung Sate dan Gule Kambing H. Paino Bunul (2) Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada Warung Sate dan Gule Kambing H. Paino Bunul, (3) Menganalisis pengaruh produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Sate dan Gule Kambing H. Paino Bunul. Materi penelitian adalah pelanggan pada Warung Sate dan Gule Kambing H. Paino Bunul, dengan jumlah 100 responden dengan menggunakan metode Accidental sampling. Pengolahan data dilakukan dengan analisis deskriptif, analisis faktor, dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 17 item memiliki nilai rhitung > rtabel (0,197) dan semua variabel memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6, hal ini menunjukkan bahwa semua item dapat disimpulkan valid dan reliabel. Berdasarkan hasil dari analisis faktorial yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa seluruh indikator variabel X yang berjumlah 17 indikator mampu membentuk 4 faktor baru, kemudian 4 faktor baru yang terbentuk diberikan nama berdasarkan isi dari masing-masing faktor yang mampu mewakili nama variabel yang ada pada setiap faktor yang terbentuk. Hasil analisis menunjukkan bahwa ke empat variabel yaitu “Indeks produk dan keramahan karyawan”, “Indeks daya saing”, “Indeks pelayanan”, dan “Indeks persepsi pelanggan” berpengaruh positif dan signifikan, model regresi tersebut didapatkan koefisien determinasi Adjusted (R2) sebesar 0,523. Hal ini berarti bahwa model regresi yang didapatkan mampu menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel X terhadap Y sebesar 52,3% dan sisanya sebesar 47,7% dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diamati pada penelitian ini. Pengujian hipotesis model regresi secara simultan atau secara serentak menggunakan uji F didapatkan nilai F hitung >Ftabel artinya bahwa secara simultan “indeks produk dan keramahan karyawan”, “indeks daya saing”, “indeks pelayanan”, dan “indeks persepsi pelanggan” berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hasil pengujian secara parsial dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel yang artinya bahwa semua variabel berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan Warung Sate dan Gule Kambing H.Paino Bunul. Kesimpulan yang diperoleh adalah (1) Karakteristik umum responden sebagian besar berumur 36 – 45 tahun, berjenis kelamin laki – laki. Sebagian besar responden tingkat pendidikan terakhirnya adalah sarjana, memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri, dan memiliki pendapatan Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 per bulan. Sebagian besar responden berasal dari dalam Kota Malang dan berdasarkan sumber informasi sebagian besar diperoleh dari rekomendasi keluarga, teman, dll. (2) Loyalitas pelanggan pada Warung Sate dan Gule Kambing H. Paino Bunul yaitu, pelanggan akan mengatakan hal baik yang positif mengenai restoran, pelanggan akan kembali datang ke restoran untuk membeli produk, pelanggan akan merekomendasikan restoran kepada keluarga, teman, dll, dan pelanggan akan tetap kembali meskipun ada restoran lain sejenis meskipun harga lebih murah diperoleh hasil bahwa semua indikator mendapat penilaian yang baik atau setuju.“Produk dan Keramahan Karyawan”, “Daya saing”, “Kualitas pelayanan”, dan “Persepsi Pelanggan” berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Harapan pelanggan telah terpenuhi, hal ini berarti semakin baik “Produk dan Keramahan Karyawan”, “Daya saing”, “Kualitas pelayanan”, dan “Persepsi Pelanggan” yang diberikan Warung Sate dan Gule Kambing H. Paino Bunul akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diberikan beberapa saran yaitu: (1) Warung Sate dan Gule Kambing H. Paino Bunul diharapkan tetap menjaga “produk dan keramahan karyawan”, karena merupakan penyebab paling utama dalam menjaga loyalitas pelanggan. “Daya saing”, “Kualitas pelayanan”, dan “Persepsi pelanggan" variabel tersebut juga harus lebih ditingkatkan karena memiliki pengaruh yang signifikan dalam menjaga loyalitas pelanggan. (2) Meningkatkan Faktor “Kualitas pelayanan” dan “Persepsi pelanggan” yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sebaiknya Warung Sate dan Gule Kambing H. Paino Bunul lebih memperhatikan penampilan dan perhatian karyawan kepada pelanggan serta fasilitas restoran dalam hal ini tempat parkir perlu diperbaiki dikarenakan lahan parkir yang sempit sehingga kendaraan yang akan parkir mengalami kesulitan. (3) Penelitian ini memiliki keterbatasan, antara lain penelitian ini hanya melihat tiga faktor yakni produk, kualitas pelayanan, dan harga yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil yang dicapai dapat saja belum tentu menunjukkan hasil yang maksimal. Oleh karena itu diharapkan penelitian selanjutnya perlu dilakukan penambahan faktor lain misalnya faktor promosi, lokasi dll